My Policy Perspective

　今日(9/25)は、夏季休暇を頂き、午前中に健康診断を受け、その後、とある方のお話を伺う場へ足を伸ばした。その方も私と同じサービス業の方ではあるが、公務員ではなく他業種の方で、またその提供するサービスの質の高さには定評のある、業界の有名人であった。

　今日は、短い時間ではあったが、幸運にもその方の「おもてなし」とでも言おうか、徹底したサービス精神やその提供する「サービス」の価値に対する考え方を伺う機会を得て、その徹底ぶりに深く感銘を受けた。正にプロであり、顧客主義とは、こういうことを言うのであろうと思った。
　例えば、料理をサービスとして提供するレストランでは、メニューの各料理には価格相応の価値がなければならない。レストランの場合、食べ物そのもののおいしさだけではなく、お皿やフォークといったハードから、そのほか調度品や内装が醸し出す店の雰囲気、ウェイター＆ウェイトレスの接客態度、言葉遣いといったソフトまでもが、サービスの価値を決める構成要素である。サービスの価値を測る際には、こうしたさまざまなサービスの構成要素を厳しく検証する。そして、具体的にどういう視点からこれらを検証するかと言うと、これは徹底してお客様の立場からなのである。

　私も、仕事をするに当たっては、いつも「もし自分がこの場合、市民だったら」と考えながら物事を見て、判断して進めてきたつもりであった。しかし、今日その方のお話を伺って、気が付いてみると、私の視点もいつの間にか、顧客である市民の視点から外れて、市役所という「組織」のそれになってしまっていたのではないかと情けなく感じた。
　
　では、自分の視点が顧客主義から離れた理由はなぜだろうか、と考えてみる。
　これは、まず物事がうまく行かなかった場合の責任の所在ばかりを考え、うまく行かなかった原因を追究しようという姿勢に欠けていたからではないかと思う。その結果、何かをやるための理由ややるべき必要性を考えるよりも先に、それが何であれ、まずはやらないことを前提にしたり、できない理由を考えたりする癖がついていたのではないだろうか・・・
　その結果、求められるものを求められるような形で提案できなくなっているのではないだろうか。